Ascolta l’episodio:

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Quella mattina di marzo Sara entra in turno alle sette. Il centro di accoglienza per persone senza fissa dimora, nel quale lavora, ospita quaranta persone, quasi tutte uomini, molti con problemi di dipendenza, alcuni con disturbi psichiatrici. Il suo collega le passa le consegne: “Marco ha dato problemi. È agitato. Dice che qualcuno gli ha rubato il portafoglio. Ho cercato di calmarlo ma non mi ascolta.” Sara conosce Marco da tre anni. Cinquantadue anni, alcolismo cronico, episodi psicotici ricorrenti. Quando sta bene è gentile, la chiama “signorina” e la ringrazia per il caffè. Quando sta male diventa un’altra persona. “Va bene, me ne occupo io”, dice . Oggi Sara è con Giulia, una operatrice di ventisette anni, al suo primo anno di volontariato. In due per quaranta ospiti, alcuni dei quali hanno storie di violenza, di carcere, di rabbia repressa pronta ad esplodere al minimo innesco. Marco la affronta subito dopo la colazione. “Tu lo sai chi me l’ha preso il portafoglio? Lo sai e non fai niente. Siete tutti d’accordo qui dentro.” La voce è alta, le vene del collo tese. Sara usa il tono calmo che ha imparato in anni di formazione: “Marco, ho controllato ieri sera. Nessuno ha preso niente. Il tuo portafoglio è nel tuo armadietto, ricordi? L’abbiamo messo lì insieme.” “Bugiarda! Tu proteggi loro perché a te di me non frega un cazzo.” Si avvicina. Sara sente l’odore di alcol e di rabbia. Fa un passo indietro, cerca di tenere la distanza di sicurezza che le hanno insegnato ai corsi di autodifesa. “Marco, ti chiedo di abbassare la voce. Andiamo insieme a controllare l’armadietto, va bene?” Mantiene il contatto visivo senza sembrare minacciosa, respira anche se il cuore le batte in gola. Marco la fissa. Per un attimo sembra calmarsi. Poi, senza preavviso, afferra una sedia e la scaglia contro il muro, a pochi centimetri dalla testa di Sara. Il rumore è assordante. Gli altri ospiti si girano, alcuni ridacchiano nervosi, altri si allontanano. Nessuno interviene. Giulia è dall’altra parte della sala, con gli occhi spalancati, paralizzata. Sara sente le gambe tremare ma sa che non può mostrare paura. Le hanno detto durante la formazione. “Se vedono che hai paura, peggiori tutto.” Ma lei ha paura. Una reazione fisica, viscerale, che le blocca lo stomaco. “Marco, adesso basta. Devi calmarti o chiamo il 112.” La voce le esce più ferma di quanto si senta. Marco ride, una risata amara. “Chiama chi vuoi. Tanto a me non frega niente.” Si avvicina ancora, il viso a pochi centimetri dal suo. “Credi di potermi dire cosa fare? Credi di essere meglio di me?” Sara sente il suo respiro, vede la rabbia nei suoi occhi. Pensa a suo figlio di sei anni che tra qualche ora uscirà da scuola. In quel momento arriva il coordinatore, richiamato dal rumore. Un uomo di cinquant’anni, voce autoritaria. “Marco, in ufficio. Subito.” Marco esita, poi si allontana borbottando minacce. Sara resta ferma dov’è, le mani che tremano leggermente. Il coordinatore le si avvicina: “Tutto bene?” Lei annuisce. “Sì, tutto a posto.” Il turno continua. Sara cerca di concentrarsi sulle altre attività, ma le mani le tremano ancora quando versa il caffè. Giulia la raggiunge in cucina, il viso pallido. “Sara, io… io non sapevo cosa fare. Mi sono bloccata.” “Tranquilla, è normale. La prima volta succede a tutti.” Ma mentre lo dice, Sara pensa a tutte le volte in cui lei stessa si è bloccata, anche dopo otto anni. A tutte le volte in cui ha sperato che qualcun altro intervenisse al posto suo. Quella sera Sara torna a casa e suo figlio le corre incontro. “Mamma, oggi a scuola…” Ma lei non riesce ad ascoltare. Ha la testa ancora lì, nella sala del centro, con Marco che le urla addosso e la sedia che vola. Suo marito la guarda preoccupato: “È successo di nuovo?” Lei annuisce. “Vuoi parlarne?” “No.” Perché parlarne significa rivivere tutto, e lei vorrebbe solo dimenticare. Ma la notte non riesce a dormire. Ogni volta che chiude gli occhi vede il viso di Marco, sente il rumore della sedia. Si rigira nel letto e pensa a tutte le altre volte. Come quando un ospite ubriaco l’ha spinta contro il muro perché aveva finito il caffè. Un altro le ha sputato addosso perché non aveva trovato posto per il suo amico. Un altro ancora l’ha seguita fino all’auto minacciandola perché non gli aveva dato i soldi per le sigarette. Episodi che non ha mai denunciato. Perché “fa parte del lavoro”, le dicono. Perché “se lavori in questi ambiti devi mettere in conto queste cose”. La mattina dopo Sara si sveglia con il mal di testa. Mentre prepara la colazione a suo figlio, lui le chiede: “Mamma, perché sei triste?” Sara si sforza di sorridere. “Non sono triste, tesoro. Sono solo stanca.” Quella mattina riceve una chiamata dal coordinatore. “Sara, abbiamo la riunione di équipe oggi pomeriggio. Dobbiamo discutere dell’episodio di ieri.” Sara sospira. Sa già come andrà. Analizzeranno la situazione, diranno che avrebbe potuto gestirla diversamente, che forse il suo tono era troppo rigido. Durante la riunione, infatti, il coordinatore dice esattamente quello che si aspettava. “Sara, capisco che la situazione fosse difficile. Ma forse se avessi usato un approccio più morbido…” Sara lo interrompe. Per la prima volta in otto anni, lo interrompe. “Più morbido? Io ero sola con quaranta persone, una delle quali mi ha lanciato una sedia alla testa. Avrei dovuto fare cosa esattamente? Chiedergli gentilmente di non ammazzarmi?” Il silenzio cala nella stanza. Gli altri operatori abbassano lo sguardo. Il coordinatore tossicchia imbarazzato. “Sara, capisco la tua frustrazione, ma…” “No, non capisci. Perché tu non sei mai da solo in turno. Tu non ti prendi le minacce, gli sputi, le spinte. Tu arrivi dopo, quando il peggio è passato, e ci dici che dovevamo gestire meglio la situazione.” “Il personale è quello che è. Non posso inventarmi risorse che non ci sono.” “Allora non posso inventarmi una sicurezza che non c’è. E non puoi chiedermi di mettere a rischio la mia incolumità per un lavoro che non mi tutela.” Sara si alza. “Ho bisogno di un periodo di pausa. Presento domanda per le ferie arretrate.” Nei giorni successivi Sara resta a casa. Passa il tempo con suo figlio, cerca di ritrovare un po’ di serenità. Ma non riesce a non pensare al centro, a Giulia che è rimasta da sola, agli ospiti che comunque hanno bisogno di aiuto. Si sente in colpa per essere andata via. Si sente egoista per aver pensato a se stessa. Una sera riceve un messaggio da Giulia. “Sara, oggi c’è stato un altro episodio. Un ospite ha aggredito verbalmente me e ha rotto una finestra. Il coordinatore ha chiamato la polizia. Sono spaventata. Non so se riesco a continuare.” Sara legge il messaggio e sente il cuore stringersi. Vorrebbe rispondere “lascia perdere, non ne vale la pena”. Ma non può. Perché dietro ogni operatore, dietro ogni volontario che se ne va c’è un servizio che si indebolisce, ci sono persone fragili che restano senza aiuto. Chiama Giulia. Parlano per un’ora. Giulia piange, racconta di come si sente impotente, di come ha paura ogni volta che entra in turno. “Durante il corso nessuno mi aveva detto che sarebbe stato così. Mi avevano parlato di empatia, di ascolto, di relazione d’aiuto. Non mi avevano detto che avrei avuto paura di essere aggredita ogni giorno.” Dopo quella telefonata Sara prende una decisione. Scrive una lettera alla dirigenza, al sindacato, all’ordine professionale. Racconta gli episodi di violenza subiti negli anni, le condizioni di lavoro, la mancanza di sicurezza. Non vuole più tacere. Non per sé, che ormai è provata, ma per tutte le operatrici che si ritroveranno a scegliere tra la propria sicurezza e i valori e i principi professionali. La risposta arriva dopo due settimane. Parole formali, promesse vaghe. “Prenderemo in considerazione le sue segnalazioni. Stiamo valutando l’implementazione di protocolli di sicurezza.” Sara legge e sorride amaramente. Protocolli. Sempre protocolli. Fogli di carta che non fermano una sedia lanciata, che non placano la rabbia di chi ha perso tutto, che non riportano a casa integra un’operatrice alla fine del turno. Il giorno in cui dovrebbe rientrare al lavoro, Sara si sveglia con l’ansia. Si veste, prepara il pranzo per suo figlio, ma quando sta per uscire si blocca sulla porta. Non riesce a muoversi. Suo marito la raggiunge: “Non sei pronta, vero?” Lei scuote la testa, gli occhi pieni di lacrime. “Ho paura. Ho paura di tornare lì e che succeda di nuovo. Ho paura che la prossima volta non sarò così fortunata.” Chiama il coordinatore e chiede un altro mese di congedo. Lui sospira. “Sara, ti capisco, ma siamo già in difficoltà. Non possiamo permetterci…” “Non potete permettervi di perdere un’operatrice o non potete permettervi di tutelarla? Perché se è la seconda, allora il problema non sono io che me ne vado. È un sistema che non funziona.” Durante quel mese Sara inizia a seguire una psicologa. Parla per la prima volta di quello che ha dentro: la rabbia, la delusione, il senso di impotenza. La psicologa le dice una cosa che la colpisce: “Non sei tu che hai fallito. È il sistema che ha fallito.” Sara piange. Perché per anni si è sentita inadeguata, non abbastanza forte, non abbastanza brava. E scoprire che forse il problema non era lei, ma ciò che le veniva chiesto, è liberatorio e devastante insieme. Quando finalmente torna al centro, Sara è diversa. Non ha più quella luce negli occhi di quando aveva iniziato. È più attenta, più diffidente, più sulla difensiva. Mantiene distanze maggiori, evita situazioni potenzialmente a rischio, dice più spesso di no. I colleghi le dicono che è cambiata, che è diventata più fredda. Lei non risponde. Perché è cambiata davvero. Ha imparato che per sopravvivere in quel lavoro deve proteggere prima se stessa. Sei mesi dopo l’episodio con Marco, il centro organizza un corso di formazione sulla gestione dell’aggressività. Sara partecipa con scetticismo. Il formatore spiega tecniche di comunicazione non violenta, di posizionamento sicuro. Tutto teorico, tutto astratto. Alla fine Sara alza la mano: “Mi scusi, ma quando qualcuno ti lancia una sedia, a cosa serve sapere come posizionarsi?” Il formatore la guarda sorpreso. “Be’, l’importante è non trovarsi in situazioni del genere.” “E come facciamo a non trovarci in situazioni del genere quando siamo in due per quaranta persone, molte delle quali con problemi psichiatrici?” Il formatore non sa cosa rispondere. Perché la verità è che nessuna formazione può compensare la mancanza di risorse, di personale, di sicurezza reale. La situazione nel centro non migliora. Gli episodi di aggressività continuano. Alcuni operatori vanno in burnout, altri chiedono trasferimenti.  Una sera, mentre è in macchina dopo il turno, Sara si guarda allo specchietto retrovisore. Vede le occhiaie, le rughe che prima non c’erano, lo sguardo stanco. Si chiede: “Ne vale la pena?” E non trova una risposta. Perché la risposta dovrebbe essere sì, dovrebbe essere “sto facendo la differenza, sto aiutando delle persone in difficoltà”. Ma la verità è che sta solo sopravvivendo.. Quel pensiero la accompagna a casa. Mentre cena con la sua famiglia, suo figlio le dice: “Mamma, da grande voglio fare il tuo lavoro.” Sara sente un groppo in gola. Dovrebbe essere felice, orgogliosa. Invece sente paura. Paura che anche lui un giorno si troverà a scegliere tra la propria sicurezza e i propri ideali. “Perché?” gli chiede. “Perché tu aiuti le persone.” Sara lo guarda, il suo viso innocente, pieno di ammirazione. E vorrebbe dirgli la verità: che sì, aiuta le persone, ma che ogni giorno paga un prezzo altissimo. Che tornare a casa sana e salva non è così scontato. Che la violenza sul lavoro non è un’eccezione, è la normalità. Ma non glielo dice. Gli sorride, gli accarezza i capelli. “È un bel lavoro, tesoro. Ma è anche molto difficile.” Quella notte, Sara scrive nel suo diario una cosa che non ha mai osato dire ad alta voce: “Non so per quanto ancora riuscirò a resistere.”

Questa è solo una storia tra le tante. Esistono anche centri ben organizzati, con personale adeguato, protocolli di sicurezza efficaci e supporto psicologico per gli operatori. Ma la vicenda di Sara e Giulia ci fa riflettere sul fatto che gli operatori non sono supereroi immuni alla paura. Sono esseri umani che portano a casa cicatrici invisibili, che cercano di nascondere alla famiglia, ma che restano impresse nella memoria e nell’anima. E un sistema organizzativo professionale che chiede loro di sacrificarsi senza nessun tipo di tutela non è un sistema degno di una società civile.  

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