Ascolta l’episodio:
https://open.spotify.com/episode/45lTw9tdgQ4VMZcxmZRW7h?si=CQi-y0bIQOOOSVTDHUZeOQ
Ti sei mai trovata/o in quella situazione in cui sai esattamente cosa vorresti dire, ma le parole che escono dalla tua bocca sono tutt’altro? O peggio ancora, quando ti rendi conto di aver detto “va bene” mentre dentro di te urlavi “assolutamente no”? Nel lavoro sociale, dove ogni parola può fare la differenza tra un intervento efficace e uno fallimentare, padroneggiare la comunicazione assertiva diventa una necessità professionale.
Quando le parole diventano ponti o muri
La comunicazione assertiva è quella modalità di espressione che ti permette di dire quello che pensi, di esprimere i tuoi bisogni e di stabilire i tuoi limiti senza aggredire l’altro, ma anche senza sottometterti. È il punto di equilibrio perfetto tra l’aggressività di chi calpesta gli altri e la passività di chi si fa calpestare. Nel nostro lavoro, questo equilibrio è fondamentale. Quante volte ti è capitato di trovarti davanti a una persona arrabbiata, un collega che scarica su di te le sue responsabilità, o un responsabile che pretende l’impossibile? La tentazione è sempre quella di oscillare tra due estremi: o subire in silenzio (e poi esplodere a casa) o reagire in modo eccessivo (e poi pentirsi). La comunicazione assertiva ti offre una terza via. Non si tratta di una tecnica da applicare meccanicamente, ma di un approccio che rispetta sia te stesso che l’altro, creando quello spazio relazionale dove il confronto diventa possibile e costruttivo.
Riconoscere i tre volti della comunicazione
Prima di imparare a essere assertivi, dobbiamo riconoscere quando non lo siamo. I nostri stili comunicativi si muovono solitamente su un continuum che va dalla passività all’aggressività, passando per la manipolazione. Lo stile passivo è quello del “va bene tutto”. Chi comunica passivamente evita il conflitto a tutti i costi, non esprime i propri bisogni e finisce spesso per sentirsi incompreso e frustrato. Nel lavoro sociale, questo si traduce nell’accettare carichi di lavoro impossibili, nel non far rispettare le regole del servizio, nel dire sempre di sì anche quando sarebbe più professionale dire di no. Il rischio? Il burnout è dietro l’angolo e la qualità del tuo lavoro ne risente. Lo stile aggressivo, all’opposto, è quello del “comando io”. Chi comunica aggressivamente impone le proprie idee, non ascolta l’altro e spesso ferisce con le parole. Può sembrare efficace nell’immediato, ma distrugge le relazioni e crea un clima di tensione che compromette qualsiasi possibilità di vera collaborazione. Nel nostro settore, questo significa perdere la fiducia delle persone, creare conflitti con i colleghi e alimentare resistenze invece di promuovere cambiamenti. Lo stile manipolativo è il più subdolo: usa strategie indirette per ottenere quello che vuole, gioca sulle emozioni altrui e spesso lascia l’altro confuso e frustrato. Nel lavoro sociale può manifestarsi nel ricatto emotivo verso le persone (“Dopo tutto quello che ho fatto per te…”) o nell’uso di informazioni riservate per ottenere vantaggi.
L’assertività: il coraggio di essere autentici
L’assertività è completamente diversa. È la capacità di esprimere i propri pensieri, sentimenti e bisogni in modo diretto, onesto e rispettoso. Non è aggressività mascherata da gentilezza, né gentilezza che nasconde paura. È autenticità responsabile. Una persona assertiva riconosce i propri diritti e quelli degli altri, esprime le proprie opinioni senza imporle, sa dire di no quando necessario e sa chiedere quello di cui ha bisogno. Soprattutto, mantiene il rispetto per sé e per l’altro anche nei momenti di disaccordo. Nel lavoro sociale, questo significa avere il coraggio di confrontarsi con situazioni difficili senza fuggire né aggredire. Significa saper spiegare a una persona perché certe regole esistono, senza sentirsi in colpa per aver posto dei limiti. Significa saper chiedere supporto quando serve, senza vergognarsi di non essere onnipotenti.
Le fondamenta della comunicazione assertiva
La comunicazione assertiva si basa su alcuni pilastri fondamentali che vale la pena approfondire, perché spesso quello che sembra ovvio nella teoria diventa complicato nella pratica quotidiana. L’uso del “io” invece del “tu”: invece di dire “Tu non capisci mai niente” (aggressivo) o “Forse non sono stata chiara” (passivo), la comunicazione assertiva dice “Io ho bisogno che questo punto sia più chiaro”. Questo semplice cambio di prospettiva trasforma l’accusa in espressione di un bisogno, aprendo la strada al dialogo invece che alla difesa. L’ascolto attivo: non puoi essere assertivo se non sai ascoltare. L’ascolto attivo significa prestare attenzione non solo alle parole, ma anche alle emozioni sottostanti, riflettere quello che hai capito e fare domande per approfondire. Nel nostro lavoro, questo è fondamentale: spesso dietro la rabbia di una persona c’è paura, dietro l’aggressività di un collega c’è stress. La gestione delle emozioni: l’assertività non significa non provare emozioni, ma saperle riconoscere e gestire. Quando senti che la rabbia sta montando, quando l’ansia ti blocca o quando la frustrazione ti spinge a dire cose di cui poi ti pentirai, fermati. Respira. Riconosci quello che stai provando e scegli come rispondere invece di reagire d’impulso. Il linguaggio del corpo: Le tue parole possono essere perfettamente assertive, ma se il tuo corpo dice tutt’altro, il messaggio non arriva. Mantieni il contatto visivo (senza fissare), tieni una postura aperta ma non sottomessa, usa un tono di voce calmo ma fermo. La coerenza tra quello che dici e come lo dici è fondamentale per la credibilità.
Tecniche concrete per situazioni quotidiane
La teoria è importante, ma nella pratica quotidiana hai bisogno di strumenti concreti. Ecco alcune tecniche che puoi utilizzare immediatamente. La tecnica del disco rotto: quando devi mantenere una posizione ferma di fronte a insistenze o pressioni, ripeti il tuo messaggio con calma e costanza, senza giustificarti eccessivamente. “Comprendo la tua urgenza, ma non posso occuparmene oggi.” Se insiste: “Come ti dicevo, non posso occuparmene oggi.” È una tecnica particolarmente utile con chi cerca di farti cambiare idea attraverso l’insistenza. La tecnica del sandwich: quando devi dare un feedback critico, inserisci la critica tra due elementi positivi. “Apprezzo molto il tuo impegno in questo progetto. Tuttavia, ho notato che negli ultimi rapporti mancano alcuni dati importanti. So che hai le competenze per completare tutto al meglio.” Questo approccio riduce la difensività e mantiene aperta la comunicazione. La tecnica della nebbia: quando ricevi critiche inappropriate o aggressive, invece di contrattaccare o giustificarti, riconosci quello che potrebbe essere vero senza accettare tutto. “È possibile che tu abbia ragione su questo punto” o “Potrebbe essere come dici tu.” Questo disinnesca l’aggressività dell’altro senza che tu debba sottometterti. La tecnica dell’inchiesta negativa: quando ricevi critiche vaghe o manipolative, chiedi specificazioni. Se un collega ti dice “Non sei mai collaborativo”, invece di difenderti puoi rispondere: “Puoi farmi un esempio specifico di quando non sono stato collaborativo?” Spesso chi critica in modo generico non sa cosa rispondere quando viene chiesto di essere specifico.
Gestire i conflitti con assertività
Il conflitto fa parte della vita professionale, soprattutto nel lavoro sociale dove si intrecciano bisogni diversi, risorse limitate e visioni spesso contrastanti. L’assertività non elimina i conflitti, ma li trasforma da scontri distruttivi in confronti costruttivi. Riconoscere il conflitto: il primo passo è ammettere che esiste un problema invece di negarlo o minimizzarlo. “Vedo che abbiamo visioni diverse su questo caso” è molto più assertivo di “Va tutto bene” quando chiaramente non è così. Separare le persone dal problema: invece di attaccare la persona, concentrati sul comportamento o sulla situazione specifica. “Quando i rapporti arrivano in ritardo, è difficile programmare gli interventi” è diverso da “Tu sei sempre in ritardo con tutto.” Cercare soluzioni condivise: l’assertività punta sempre alla collaborazione, non alla vittoria. “Come possiamo organizzarci per evitare questo problema in futuro?” è una domanda assertiva che trasforma il conflitto in opportunità di miglioramento. Stabilire confini chiari: nei conflitti è fondamentale dire cosa sei disposto ad accettare e cosa no. “Sono disponibile a discutere di questo problema, ma non accetto di essere insultato” è un confine assertivo che protegge la relazione permettendo il confronto.
Quando l’assertività diventa difficile
Non nascondiamoci dietro a un dito: ci sono situazioni in cui essere assertivi è particolarmente difficile. Riconoscere questi ostacoli è il primo passo per superarli. Con figure autoritarie: quando devi confrontarti con superiori o figure di potere, la tentazione è quella di diventare passivi per paura delle conseguenze. Ricorda che l’assertività non è mancanza di rispetto: puoi esprimere il tuo punto di vista mantenendo il dovuto rispetto gerarchico. “Comprendo la sua posizione, dottor Rossi. Mi permette di condividere alcune osservazioni che potrebbero essere utili?” Con persone aggressive o manipolative: quando hai di fronte persone che usano aggressività o manipolazione, è facile cadere nella trappola di rispondere con le stesse modalità. L’assertività ti permette di rimanere centrato: “Vedo che sei molto arrabbiato. Possiamo parlare di quello che ti preoccupa quando sarai più calmo?” Quando sei emotivamente coinvolto: più una situazione ti tocca personalmente, più è difficile rimanere assertivi. Se ti senti troppo coinvolto emotivamente, non c’è nulla di male nel prenderti una pausa: “Questo argomento mi sta molto a cuore. Preferisco riprenderlo domani quando potrò affrontarlo con più serenità. Con colleghi passivo-aggressivi: il comportamento passivo-aggressivo è tra i più difficili da gestire perché sfugge al confronto diretto. L’assertività richiede di portare il non detto alla luce: “Ho l’impressione che ci sia qualcosa che non va. Possiamo parlarne apertamente?”
Sviluppare la propria assertività: un percorso graduale
L’assertività non è un interruttore che accendi da un giorno all’altro. È una competenza che si sviluppa gradualmente, con pratica e pazienza verso se stessi. Inizia dall’autoconsapevolezza: prima di cambiare il modo in cui comunichi con gli altri, devi capire come comunichi con te stesso. Quali sono i tuoi pensieri automatici? Quando tendi a diventare passivo o aggressivo? Che emozioni provi prima di comunicare? Pratica in situazioni a basso rischio: non iniziare a praticare l’assertività con il tuo capo o con il caso più difficile. Inizia con situazioni quotidiane e persone con cui ti senti relativamente a tuo agio. Chiedi quello che ti serve al bar, esprimi una preferenza quando scegli il ristorante, dì la tua durante una riunione di équipe su un tema che conosci bene. Preparati mentalmente: prima di affrontare conversazioni difficili, prenditi qualche minuto per riflettere su quello che vuoi comunicare e come. Qual è l’obiettivo della conversazione? Cosa speri di ottenere? Come puoi esprimere il tuo punto di vista in modo rispettoso ma fermo? Accetta l’imperfezione: non pretendere di essere perfettamente assertivo da subito. A volte sarai ancora troppo passivo, altre volte troppo aggressivo. L’importante è riconoscerlo, imparare dall’esperienza e fare meglio la volta successiva.
L’assertività come atto di cura professionale
Nel lavoro sociale, l’assertività non è solo una competenza personale, ma un vero e proprio strumento professionale. Quando comunichi assertivamente, stai modellando relazioni sane basate sul rispetto reciproco. Stai insegnando alle persone che è possibile esprimere i propri bisogni senza aggredire o sottomettersi. Stai creando un ambiente lavorativo dove il confronto è possibile e costruttivo. Soprattutto, stai prendendoti cura di te stesso e della qualità del tuo lavoro. Un operatore sociale che sa comunicare assertivamente è più efficace, meno stressato e più soddisfatto del proprio lavoro. È un operatore che sa stabilire confini sani, che sa chiedere aiuto quando serve e che sa offrire il proprio contributo senza paura o aggressività. La responsabilità verso le persone: quando sei assertivo con le persone, li aiuti a sviluppare le stesse competenze. Li accompagni nel riconoscere i propri diritti e responsabilità, nell’esprimere i propri bisogni in modo costruttivo, nel gestire i conflitti senza distruggerli. La responsabilità verso i colleghi: un ambiente di lavoro dove prevale la comunicazione assertiva è più collaborativo, più creativo e più capace di affrontare le sfide. Quando comunichi assertivamente con i colleghi, contribuisci a creare questa cultura professionale. La responsabilità verso l’organizzazione: le organizzazioni hanno bisogno di operatori che sappiano esprimere il proprio punto di vista, che segnalino i problemi in modo costruttivo e che contribuiscano attivamente al miglioramento dei servizi. L’assertività è un contributo prezioso alla crescita organizzativa.
Un invito alla pratica quotidiana
La comunicazione assertiva non è una teoria da studiare, ma una pratica da vivere quotidianamente. Ogni conversazione è un’opportunità per metterla in pratica, ogni conflitto una possibilità per crescere, ogni successo un mattone in più nella costruzione della tua competenza professionale. Inizia da oggi. Scegli una situazione in cui di solito tendi a essere passivo e prova a esprimere il tuo punto di vista. Oppure identifica un momento in cui di solito reagisci in modo aggressivo e sperimenta un approccio diverso. Non aspettarti miracoli immediati, ma comincia questo percorso di crescita personale e professionale.
Ricorda: l’essere assertivi consiste nel partecipare autenticamente alla relazione, con rispetto per te stesso e per l’altro. È un atto di coraggio professionale che fa la differenza non solo nel tuo benessere, ma nella qualità del servizio che offri a chi ti chiede aiuto nei momenti più difficili della vita.
Bibliografia
Carnegie, D. (1936). How to Win Friends and Influence People. Simon & Schuster.
Edizione italiana: (1986) Come trattare gli altri e farseli amici. Bompiani
Anchisi, R., & Gambotto Dessy, M. (2013). Manuale di assertività. Teoria e pratica delle abilità relazionali: alla scoperta di sé e degli altri. Franco Angeli.
Sanavio, E. (a cura di) (2001). Training di comunicazione assertiva. Erickson.
Goleman, D. (2011). Intelligenza emotiva. BUR Rizzoli.
Quaglino, G. P. (1996). La vita organizzativa. Raffaello Cortina Editore.
Nel prossimo articolo: “L’intelligenza emotiva: quando le emozioni diventano strumenti professionali”